“华楼”重视解决投诉纠纷

及时介入、妥善处置、防范未然

本报讯  近日，辖区月河社区干部向华楼宾馆反映，宾馆二楼与居民小区接壤处一个金属接雨槽因腐蚀已烂成一个个破洞，碎片时常坠落在地，对停在路边的车辆或行人带来安全隐患。前不久，一位沈姓的老顾客与总台服务员闲聊时，无意间说起宾馆两部电梯轿厢内设置的电话机损坏，一旦电梯发生故障将人关在里面，有的顾客因没有携带手机无法报警，不能与外面取得联系。

社区干部和常住顾客的反映，引起了宾馆领导的重视。经到现场察看，所反映的情况属实。这两个问题都是安全方面的隐患，必须进行整改。宾馆认为，与其说这是社区和顾客的情况反映，倒不如说是他们向宾馆进行的问题投诉！一方面人家是对宾馆的信任，另一方面说明宾馆在安全工作和服务保障方面，存在一些没有主动堵塞的漏洞，应当引起足够的重视。

5月23日，宾馆工程部对两部电梯电话机进行更换，并新贴了联系电话号码，方便顾客在电梯突发故障时与外面取得呼救联系。同时工程部又对轿厢顶部灯管进行了更换，提高了照明灯亮度。

5月24日上午，宾馆工程部派员与维修人员清除杂物、拆卸破损下水管等工作。维修人员将事先定制好的两三米长的不锈钢接雨槽，用绳索拉上楼顶后进行对接安装……花了整整半天时间，终于将社区干部反映的问题全部解决，坠物砸人砸车的安全隐患也得到了彻底整改。

根据吴兴区、辖区月河街道等上级要求，华楼宾馆认真做好平安创建和维稳工作，努力做到“及时介入，妥善处置，防范未然”，使问题或矛盾不出门、不上交。据不完全统计，仅2016年，宾馆接到如停车场车辆碰撞刮擦、顾客酒后闹事、环保噪音反映、财物遗忘丢失等各类情况反映、投诉纠纷等11起，均得到调解处理，没有留下“后遗症”，受到辖区街道、社区和顾客的好评。

（匡吉）