当客人被打火机烫着之后

俗话说，不怕一万，就怕万一。日常生活中，一些想象中不会发生的事情，却出乎意料地发生了。

3月24日晚，华楼宾馆三楼海棠厅包厢来了几位用餐客人。为坐等后来的客人，打发时间，其中一位向当班服务员要来一只打火机，为另一位顾客点烟。谁知刚将火点燃，从打火机内突然窜出一条粗大火柱，像喷火器喷射出的火焰一样，将嘴里咬着香烟、正要接火的顾客的头发烧焦，颈部左侧皮肤烫红。如此意外“事件”的突然发生，让旁人目瞪口呆、惊吓不已。

餐厅部经理和领班闻讯后马上赶到包厢了解情况，并积极采取相应急救措施，如送上小毛巾和自制小冰块，让烫伤者捂在颈部等等。

宾馆领导接到情况报告后，在第一时间火速赶到现场，进行应急处置。一方面，积极采取补救措施，抚慰烫伤顾客，真诚提出到医院治疗，立即指挥餐厅部买来烫伤药膏，请他敷上等。另一方面，寻找机缘，充分发挥人脉关系这一行之有效的功能。

当时，在同一餐桌上就餐的不仅有做东的某加工企业领导，还有懂政法工作的人员。虽然围坐在餐桌旁的“食客”结构比较复杂，“七嘴八舌”地对妥善处理打火机烧烫顾客这件事情十分不利，但其中有几位与处置此事的宾馆领导比较熟悉。于是宾馆领导“随机应变，临场发挥”，充分利用“熟人好说话”这一层特殊的公共“套路”和关系，以与客人“套近乎”，说说“中奖了，明天去买张彩票肯定发财”之类的玩笑话来缓释顾客的火气，以“花言巧语”的“演讲与口才”，尽一切可能“怂恿”周旁熟人帮助说说好话、打打圆场，以取得客人的谅解。

经过“仁至义尽”多方面做工作，终于使烫伤顾客的愤懑情绪慢慢平静下来，使之“有火而不能发”。“好了好了，都是湖州自己人，吃酒吃酒！”他一边说笑着用湿毛巾包着冰块捂着颈部，一边坐下来喝酒夹菜，使原先“剑拔弩张”的紧张气氛得以消除。当然，宾馆领导“甘愿”自罚灌酒、赔礼道歉这些必备的“程序”是一定要走的，否则人家说你“心不诚，门槛精”。

事情虽然已经被“踏”过去了，但是华楼宾馆引以为戒，亡羊补牢。当晚即对包括吧台在内的所有库存且印有“华楼宾馆”字样、同一批次生产的500多只打火机全部交与当班保安封存，严加看管，以防新的意外事故发生，给宾馆造成损失。

为彻底消除隐患，3月25日上午，宾馆工程部人员与当班保安，对所封存的打火机一个不留地进行了安全销毁。

当天下午，宾馆领导拎着水果和营养品，找到坐落于湖城府庙的某公司，专程看望被打火机烫伤的顾客孟先生，对昨晚发生的意外深表歉意，使之颇为感激。

（匡吉）