孙雯纬以诚待客 用心服务

2010年，在“全国优秀导游”评比中浙江省占了15名，而我市唯一获得此称号的是新国际旅行社导游孙雯纬。

孙雯纬给大家的印象非常亲切、随和与活泼。2003年，孙雯纬大学毕业后就从事了导游工作。一路走来，她十分敬业。从一个普通的导游先后被“新国旅”提升为导游部主管、副经理、经理。在工作之外，孙雯纬还喜欢读书，上网浏览喜欢的文章。特别是对旅游景点的文章，她是看了一遍又一遍，直到把整个景点的介绍详详细细地记在心里，为带队作准备。

“说起我今天的进步，应当感谢我的第一位游客。”孙雯纬至今也难以忘记她带的一位宁波到南浔一日游的客人。这是她当导游后第一次带客。由于心慌和长时间没去过南浔，在参观景点的过程中，孙雯纬带着客人走了冤枉路，为此，客人非常不高兴。为了弥补自己的过错，孙雯纬除了给客人认真讲解外，还把自己从别的地方得到的知识也融入到讲解中，并附带上自己对景点的诠释。客人脸上不快的情绪渐渐地消失了，饶有兴趣地听孙雯纬讲解。在离开时，那位客人非常感谢孙雯纬的讲解，说这是他目前旅游中最为愉快的一次，同时他也向孙雯纬提出了三条建议：“一是讲解的语速要针对不同的客人作出快慢；二是要遇事不慌；三是要活到老学到老。”

这三条建议一直陪伴着孙雯纬的导游生活。在每次带团时，孙雯纬都用心为游客服务，以诚信来感动游客。不久前，她带队到湖南张家界。刚到长沙，接机导游的腿意外地骨折了，当地旅行社又派不出别的导游来。面对20多位游客，孙雯纬毅然当起了全陪导游。到了张家界景点后，对方才派来一个从未带过20人以上团队的新导游。面对众多游客，该导游顿时惊慌失措。见此情况，客人也慌乱一团，都说自己花钱出来旅游竟然遇到这样的事。孙雯纬只得一边给客人做工作，稳定客人的情绪，一边再次当了主导游的角色，直到陪着客人游完所有的景点。

对于老年游客，孙雯纬十分热心。去年3月，孙雯纬就带了一个老年团队到北京旅游。这些老年游客均来自农村，他们不但不懂普通话，对于宾馆的许多设施也不了解。回到宾馆后，她又逐个地教老年游客如何使用宾馆里的设施。到了景点后，孙雯纬就充当“翻译”，当地导游解说一句，孙雯纬就得向老年游客“翻译”一句。针对老年游客每到一个景点，喜欢拍照留念，孙雯纬又充当起“摄影师”。老年游客每天早上起床特别早，作为带队导游，孙雯纬应该比他们更早，更像一个家庭保姆。孙雯纬优良的服务态度、服务风格、服务水平赢得了游客“不是亲人胜似亲人”的交口称赞。

由于孙雯纬的高度爱岗敬业，成绩显著，先后被评为2005年湖州市技术能手、2009年湖州市金牌导游、青年技术骨干，并获得2010年全国优秀导游员荣誉称号。

（游子）