诚恳的态度可以化“险”为“夷”

有一事情虽已经过去三十多年了，但仍让我印象深刻且记忆犹新：那年我在的业务部门从事煤炭经营。一天，单位财务科小徐从我们科室门口路过，不小心将一位老师傅放在走廊墙边的一盆杜鹃花给绊倒，花盆被踢碎了。小徐有点害怕，他知道花盆的主人翁师傅是个心直口快的大嗓门，万一被他知道是自己所为，肯定会“吃不了兜着走”，于是他耍了个小聪明——悄无声息溜之大吉！

这盆杜鹃花冠大如伞，翁师傅已精心伺弄了十多年，感情深厚，视如心肝宝贝，有好多人出高价要购买都被他婉言谢绝。见到花盆被打碎，翁师傅火冒三丈，粗声大气地“骂”起街来了。小徐听了心虚不已脸颊有些尴尬，科里的同事知道了这件事后，好心劝小徐快向翁师傅赔礼道歉认个错，也许会得到谅解。后来小徐勇敢地向翁师傅说明情况承认错误并赔礼道歉。见小徐态度诚恳，翁师傅顷刻怒气全消，还安慰起小徐起来，说没事没事，说清楚了就好，以后走路小心点就是了。

一个将要“剑拔弩张”发生“战争”的事儿，由于“失足”者的诚恳态度，矛盾随即被化解进而“烟消云散”。

在经营业务或日常管理工作中，我们也会经常会遇到一些矛盾，有的可预计有的不可预计，其中难免会有误会误解甚或被冤枉，或者因失误造成不良后果，等等。一旦发生让对方不满意或“怒气冲天”的事情，实践证明，过错的一方当事人应该鼓起勇气直接面对，甚至想方设法去解决矛盾，千万不要躲躲闪闪地去回避甚至耍小聪明，应以真诚的姿态争取得到满意的好效果。

2013年，我在华楼宾馆工作的时候。有一天客人在杜鹃厅包厢用餐，由一位小伙子做服务。一位个子高高的男顾客吃到兴头上时要抽烟，却没有打火机，小伙子见状，主动拿打火机帮助点烟。可谁曾想到，打火机刚点着，火焰就喷得老高，将高个子顾客的头发和眉毛烧掉了许多，吓得那位小伙子“瑟瑟发抖”。

接到报告之后，我马上赶到现场查看，在了解情况后，苦口婆心地进行安慰和赔礼道歉。我也相当理解客人的心情，他的“大发雷霆”和“怒火中烧”也在情理之中，好在服务员不是故意所为。本来顾客满心欢喜喝酒用餐而且正在兴头上，由于我们服务员没有预计到那只打火机会“闯祸”，扫了顾客的就餐雅兴，并且给他带来身体上的伤害，过错在我们这里。后来高个子顾客在离开包厢时还撂下了一句狠话：“这事不会这么简单就了结，不让你们放点血是不会收场的。”

我了解到高个子顾客是社会上的游人，如不妥善地解决好这件事，很有可能会来纠缠不休，甚至来“敲竹杠”。也真是应验了“无巧不成书”这句话，回到家我向妻子说起此事，并描绘了高个子顾客的身材相貌，不料妻子说此人曾是她的同事，还有他的手机号码。

第二天上午，我便与高个子顾客联系，约他到府庙一起喝茶。挂了电话我马上到水果店选配了一只大号水果篮，再买了点营养品礼盒，去了府庙。

见面后，我面带笑容开门见山地亮出他曾是我妻子的同事，以此拉近了双方之间的感情，同时代表宾馆主动向他赔礼道歉，以求得他的谅解。见他的态度和口气有些温软，我“趁热打铁”又即送上水果和营养品请他消消气。见我这么诚恳，他的脸色“阴转多云”起来。随后，此事也得到了圆满的解决。

通过上述两个举例，最终可以得出一个结论，这就是：诚恳的态度真的可以化“险”为“夷”、转“危”为“安”！

（匡洁洲）