戴爱娜，用心沟通赢得游客称赞

端庄秀气、有着甜美笑容的戴爱娜是新国际旅行社的一名80后导游，也是“新国旅”副总经理缪锦才的助手。在“新国旅”工作6年中，戴爱娜凭借着勤奋，用心与游客沟通，得到了游客的好评和尊重。

自幼在湖州长大的戴爱娜2008年毕业于丽水职业技术学院。学生时代的戴爱娜性格相对外向，喜欢与人沟通，常常得到老师和同学的好评。2011年，戴爱娜到“新国旅”工作，一直到现在。她坚信，有着丰富经历的导游工作是对青春人生的一大考验，可以收获知识、磨练性情，不断完善自我。

旅行社的导游工作并不轻松，面对形形色色的游客，如何带好团、如何做好吃住行的保障与协调，这对导游的综合素养提出了很高的要求。初带团时，戴爱娜也摸不着门道。但戴爱娜维敏捷、善于接受新鲜事物，充满朝气。为了做好工作，戴爱娜虚心向老导游请教经验，加强导游业务的学习，不断在工作中总结和改进。

2017年5月，八里店某卫生院要开展疗休养竞标，因去年该院被另外一家旅行社中标，而且他们的合作相当成功，故难度大。但只要有一线希望就不能错过。因此，戴爱娜与缪锦才先订做招标文书，为了让对方引起注意，他们特地把旅行社的软硬件设施做得非常仔细，非常明确，图文并茂。尽管出师并不那么顺利，但戴爱娜自有她的绝招。多次上门与该院的负责人联系，让对方加深对自己的印象，也让对方感到自己的诚意，更是让对方了解旅行社的情况。最终，她的诚意打动了该院负责人。

“对客人要真诚，服务要用心。”戴爱娜说，无论是助手还是导游就像一个团队的总指挥，除了运用“协调、沟通、应变、控制”等技术来帮助管理，关键要与游客建立真诚的情感交流，以人格魅力赢得大家的尊重和配合。她每次上门与客人沟通时，根据游客特点，灵活变换表达方式，力求生动幽默。

去年乌镇互联网大会期间，有一队客人去乌镇游玩，旅行社突然接到通知，游客不能进乌镇。旅行社只能临时改变目的地——去桐庐。但客人不愿意了，很多客人已经去过桐庐。在问清不能去乌镇的原因后，部分客人仍然不理解，他们说正是因为乌镇开互网大会，才借此机会去游玩。如今这个愿望要泡汤了，他们的心情能够理解。但经过沟通后，客人终于理解了。但问题又出来了：得马上联系桐庐景点那边，还要安排吃饭住宿，这一切要在短时间内完成。在这一个行程变化中，戴爱娜忙得不可开交。最终，在车子到达桐庐时，她完成了一切。尽管很累，但她很开心。

此外，戴爱娜在带团的过程中，她会全面细心地协调安排好住宿、用餐、乘车各项事宜，根据客人需求尽量完善服务，并为残病、老幼者提供便利。即便是遇上少数恶意刁难的客人，她也耐心解释，微笑应对。带团回来后，她还有对账、结款等工作，即使是星期天，她也放弃休息，一定把当下的工作做完。戴爱娜用真诚的沟通，业务量年年上涨，特别是今年，她做成功的业绩远远高于往年。

许多经过戴爱娜接待过的游客在离开时会说：“我们还会再来，也会介绍其他人来。”对此，戴爱娜感到非常欣慰。她希望能够在导游路上走得更好，在从事旅游行业中，追求自信、充实、快乐的人生。

（李新）