“华楼”重视解决顾客投诉

一位湖州沈姓老顾客，经常入住华楼宾馆。前不久他在总服务台与服务员闲聊时顺便讲起，宾馆两部电梯内设置的电话机已经损坏，如果电梯在工作途中发生故障将人关在里面，有的顾客因没有随身携带手机无法报警或不能与外面取得联系，将会受到不小的惊吓。

一个不经意的闲聊话题，让正在总台当班的客房部领班吴海鹰引起了“多心”，她马上向领导报告此事。宾馆领导认为这是顾客向宾馆进行的一起投诉，说明我们在服务保障工作方面存在欠缺，应当引起足够的重视。经现场查看，分别挂在两部电梯立面上的话机确实已经开裂破损。从痕迹上看，是被“无事生非”的人用拳头打坏的。宾馆老总马上要求并布置相关部门和人员予以整改解决。

5月23日，两部电梯均更新了温馨的粉红色的挂壁式电话机，并将与宾馆的内网电话联系号码贴在话机旁边，方便顾客在突发情况时与宾馆取得联系，以在最快时间内给予解围。此外，工程部派员又对电梯内的照明情况进行认真检查，发现亮度存在不足，便及时更换了轿厢顶部灯管，使亮度有了明显提高。

多年来，华楼宾馆对平安创建和维稳工作十分重视，为防止或扩大矛盾纠纷，宾馆及时并妥善解决顾客或附近小区居民的投诉或反映。据不完全统计，去年在宾馆内发生的如停车场车辆碰撞刮擦、顾客酒后闹事、环保噪音反映、财物遗忘丢失等各类投诉或纠纷11起，都得到了妥善圆满的调解处理，没有留下“后遗症”，受到辖区街道、社区的赞誉。

（匡吉）