春节，她在处置突发事件中度过

说起过春节，大家都会想到一家人团团圆圆地聚在一起，和和美美地吃饭聊天，看电视，走亲戚……然而，新国际旅行社计调部的施展，从去年除夕那天至正月初五，她一直守在电话机旁，在电话声中度过了这几天……

1月27日，正是一年一度的除夕。那天，施展回到家中正准备年夜饭，突然手机响了。接了这个电话后施展紧锁眉头。原来这个电话是某航空公司打来的，他们告诉施展，第二天前往越南芽庄的班机起飞时间由中午12时提前至早上9时左右，要求“新国旅”的游客必须提前到机场等候登机。

“开什么玩笑？说好的时间居然提前了……”当施展把这一消息告诉给前往芽庄旅游的游客时，游客十分不情愿。这也不能怪游客，早就确定好的时间，突然提前，加上他们又带有一个小孩，而且又是大年初一，还要起早，当然不愿意。为了旅游能够顺利出行，施展只好与游客沟通，并解释说此次的航班是包机出行的，加上又是春节第一天，航空管制特别严，飞机起飞与降落都要听从机场安排……在多次沟通后，游客终于答应按时出行。此时，施展才长出了一口气，可外面的烟花四处升起，已经是大年初一了。

1月29日，施展认为终于可以睡一个安稳觉了，谁知，凌晨2时许，她的手机刺耳地响了起来。打电话的是一位刚到普吉岛旅游的游客。原来，这位游客出行前，要求住宾馆的大床间，结果对方安排的是标准间。施展立即与领队联系，要求领队马上安抚游客。接着她又与酒店前台工作人员联系，经多次沟通，终于满足了游客的需求。此时，已经是30日早上6时许了。

1月30日，这一天，注定又是一个事情特多的一天。因为这一天，有好几批客人要出去旅游。果然，机场因客流量大等诸多原因，很多班机延误。因旅行社为游客买了航班延误险，很多游客开始索要航班延误险赔偿。但这些游客并不知道，就算真延误了申请理赔也比较麻烦，因为有规定，飞机起飞延误超过4小时，且没有登机，才可以申请理赔。但飞机什么时候起飞是个未知数，如超过4个小时仍未起飞，这个赔偿才能启动。于是，施展在安抚游客的同时，按照理赔的程序预先做起了工作，如填写申请表、保险单、游客身份证明、延误时间及原因等书面证明。可是没过多久，飞机却起飞了。尽管这一切都白做了，但施展无怨无悔。

刚刚清静了一天，2月1日，又一件令人意外的事情发生了。旅行社一批从北京出发，前往塞班岛的游客在登机时，因机票与护照信息不符，而不能登机。经询问，原来是航空票务员将游客的信息填错了。

接到这个电话的时候，施展刚刚到乡下拜年，只得立即返回“新国旅”，重新与航空公司沟通，确认游客的信息……在机场柜台关闭前，客人终于全部安全上了飞机。

一切工作做完，施展几乎筋疲力尽，她也只能无奈地摇头苦笑。

（李新）