“尽管我们没有错，但也应做好善后工作”

导游带团出游，尽管事先向游客反复进行安全防范宣传教育，但仍会有预想不到的事情发生，尤其是人身伤害方面的。虽然事发的主因是游客自己所为，但“新国旅”领导和导游想游客所想，急游客所急，竭诚体现人性关爱，积极主动、认真处置善后事宜，不仅维护了企业良好声誉，得到游客的点赞，又避免了集体经济损失。

帮助苏大妈争取补偿金两万多元

今年6月中旬，“新国旅”组织一批游客从湖州乘坐动车赴湖南张家界等地“五日游”。6月20日，在国家森林公园天柱山景区游览时，一位50多岁、姓苏的大妈因地滑不慎摔倒，被急送至当地医院治疗。经诊断为左脚骨关节骨折，遂上了石膏。原本21日返程的她，因伤势过重，提前一天就乘动车返回了湖州。

苏大妈退休后在家帮助女儿照料娃娃，这次是女儿孝顺请母亲出门旅游散散心放松放松的，谁知却发生了这次意外。返回湖州已是当晚6点多，“新国旅”的俞佳闻讯后，与苏大妈的先生等亲属一起到火车站迎接，又帮助借来轮椅，陪着将大妈送至解放军第九八医院进行治疗。经拍片后，苏大妈又经受了一次手术，放入钢板（钉）加固。

这是一个意外伤害事故，主因和责任不在“新国旅”或导游，但“新国旅”所属有关部门千方百计帮助处置善后事宜，其中最主要的是如何减轻经济损失。

经联系和做工作，张家界某旅行社出面帮助报销医疗费2万多元。之后，“新国旅”又与湖州某保险公司联系，按理赔规定苏大妈又获得数千元的赔偿金。

在湖州入院后的翌日，“新国旅”支部书记李健与俞佳一起，带上水果和营养品，专门到医院看望了苏大妈，热诚进行慰问和安抚，苏大妈及其家人感激不已。一个星期后，苏大妈出院在家休养。

将上吐下泻的老太太急送草原医院治疗

“新国旅”副总经理管锋向笔者讲述一件发生在草原地区、他护送一位上吐下泻的老太太到医院急诊的事情。

6月中旬，他带领参加“十日游”的12位老年游客至内蒙古呼伦贝尔大草原的额尔吉纳。20日傍晚时分，有位70多岁的程姓老太太突然上吐下泻，直至脱力疲乏。得知这一情况，管锋立即赶到老太太那里了解情况后，即与当地导游一起，心急火燎地用车将老太太送往额尔古纳人民医院。

挂号、化验、付费、搀扶等，管锋和旅游车司机及当地导游自始至终陪护在老太太身边，直至老太太到急诊室挂上了盐水，才算停顿了下来。等到盐水挂完，打的回到旅馆已是晚上23时多了。

经医院化验诊断，程老太太患了急性肠胃炎。医生说，老太太患病的主要原因是对当地气候（中午太阳狠毒，晚上气温骤降）和水土不适应，这次很可能是中暑所致。如果不及时送医院治疗，后果挺严重的。

经过及时送医院治疗，老太太回复了元气，第二天就精神气爽地跟团活动了。

返回湖州后，程老太太一个劲地向管锋和导游表示谢意。因患病不属于意外受伤，保险公司不能理赔，“新国旅”为陈老太太支付了数百元的医疗费。

晓之以理，受伤大妈领到保险赔款

“新国旅”总经理张勤向笔者说起一件事。虽然已经过去有一段时间了，但是张勤在感慨委屈之中又无不感到坦然和踏实。

那天，“新国旅”导游带领一个老年团队到北京旅游。大家在京城某饭店用过中餐后出门，有位60多岁、来自织里农村的大妈，在步入饭店门前台阶时因走神不慎摔倒，送医院治疗被诊断为扇骨受伤。

带伤返回湖州后，大妈的儿子上门找领导交涉，“新国旅”一位分管质检的负责人接待。这位大妈在外旅游发生意外伤害，可享受保险公司理赔。但大妈在家乡农村已有农保，而且受伤时在医院治疗的费用单据已经在当地农保报销了。这一信息“新国旅”却没有掌握，因为按有关规定农保和保险理赔两头只能享受一头。当时那位负责人不知详情，便与大妈的儿子初步商定，由“新国旅”承担大妈的医疗费、误工费、精神损失费等补偿费共2万元。

经商议的初步赔偿方案报到总经理室。张勤认为不合理，因为责任不在“新国旅”。当时就餐的北京某饭店门口台阶无水又无障碍，是大妈不小心自己摔倒在地，造成伤害的责任不在旅行社。大妈在外旅游不慎受伤，心情可以理解，如果对旅行社或保险公司处理结果不满意的，也可以走法律途径。通过张勤苦口婆心做工作，大妈的儿子终于冷静下来，觉得张勤的话不无道理。张勤又承诺说，虽然医疗费已经在农保报销了，但他可以出面帮助与保险公司协商，争取能够再补偿一部分，以减少大妈的经济损失。后来，经过“新国旅”的努力，大妈的儿子从保险公司领到了5000元的赔偿款。

“毕竟是我们的顾客，尽管我们没有错，但也应尽力帮助她们做好善后服务工作，这是我们应尽的义务！”张勤不无动情地对笔者说。

（草木）