顾客是我们的衣食父母

前不久笔者参加我市旅游饭店业年会，会上有位在我市餐饮业有相当知名度的老总激情发言，其中有一句“没有销售我们酒店就没法活下去”的话给我留下颇深的印象。

没有销售没有收入，任何商家必死无疑，酒店也是一样。如果“上帝”——顾客不心甘情愿掏腰包给我们，我们吃什么。有了销售额，有了生意，就有了利润，经济效益好了企业自然就活了，员工收入和生活也有了保障。因此，我们应该永久树立“顾客是赡养我们的衣食父母”这一横亘不变的服务理念。

酒店要生意好、效益好，无非靠两大块，就是为顾客提供优雅环境舒适设施和热情周到的服务，换句话说就是要注重硬件和软件。

说到软件，我不得不说两个小故事，一个是我亲身体验到的，另一个是儿子讲给我们听的。去年春末，同学介绍一位朋友秦先生来酒店预定喜宴，之前同学向我提醒秦先生家庭经济条件一般，这次儿子喜结连理他操办婚事，提请我适当照顾一下。但秦先生找到我这里说儿子结婚是一生中最大的事情，酒宴要办得体面些，花多少钱无所谓。考虑到他的家庭经济情况，我给他出了个点子：如果不上大龙虾，包括酒水（一般的指定酒水）在内每桌标准控制在1600元。他生怕不够吃，说1800吧！我笑着对他说够了，如果不够的话，加菜不要你再付一分钱。我又对他说，做生意的巴不得顾客付钱越多越好，但我们酒店尽量要为顾客着想。喜事办得很成功，秦先生及其亲属很满意。后来，秦先生为酒店介绍了好多宴席，直至现在还保持着友好关系。

有一天儿子在晚饭桌上讲了一个前几天发生在他们单位里的事。有位农民大爷到城郊邮政储蓄所取钱，离开时天空下起雨来，因为有事，大爷急着要离开。所里一位主任小伙放下手里的活，帮助撑伞一路护送老大爷至几里外的乡村，让大爷及家人感激不已。第二天中午，老大爷在儿子的陪同下，给储蓄所送来一个布包，打开一看都是一刀刀百元现金。大爷说，昨天储蓄所这位小伙子服务这么好，态度这么热情，冒雨为他打伞送到家里，自己身上都被雨水淋湿了，让他和老伴子女们好一阵感动。今天他要将这200万元存到邮政银行以表示感谢，又说钱放在这里保险安心。

这两个故事可以说明，硬件设施固然重要，但软件服务不可或缺。没有顾客就没有衣食父母，应证了文章开头那位酒店老总说的那句话。良好的服务素质，优质周到的服务态度，一切“想之顾客所想，急之顾客所急”是商家取得效益之所在。我们理应重视硬件，但更要注重软件，因为软件不但能够创造经济效益，而且能创造源源不断的经济效益。

（匡吉）